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O novo panorama dos seguros, na visão do Diretor de Operações da Liberty
Marcelo Amorim comenta sobre as mudanças no setor, desafios, experiência do usuário e democratização do produto
Em mais de 24 anos de experiência somente na Liberty Seguros, Marcelo Amorim pôde acompanhar transformações importantíssimas no setor. Ele também foi responsável pela implantação e melhoria contínua do Sistema de Gestão Liberty (LMS) e gerenciamento do Escritório de Projetos (PMO’s Office).
Para entender melhor sobre a sua história profissional e perspectiva de mercado, o convidamos a responder algumas perguntas em uma entrevista exclusiva para o W6 Insights:
W6 Insights: Como começou a sua trajetória em seguros? Quais mudanças você presenciou até o momento no setor?
Marcelo Amorim: Minha trajetória começou em 1998 quando ingressei na Cia Paulista de Seguros, logo depois que foi comprada pela Liberty. Vim para a Cia para montar e centralizar as áreas de Tesouraria, Cobrança, Pagamentos e Investimentos, além de trazer a inovação e automação para a cia. Na época tinha cerca de 10 sistemas de Cobrança e Pagamentos e só cobravamos com boleto e pagávamos com cheque.
Em relação às mudanças, entendo que 2 frentes mudaram completamente: a primeira em relação às pessoas. Antes a relação era de chefe e subordinado, onde a chefia dava as diretrizes e formas de trabalhar e pronto. Hoje, a relação é de parceria, onde os colaboradores (nome atual dos funcionários, que é muito melhor) são pessoas empoderadas que participam da mesma visão e objetivos e trabalham conjuntamente, num time, para o sucesso de todos e da empresa.
Outra mudança foi a tecnologia e a velocidade da informação, trazendo mudanças constantes nos comportamentos, nos padrões de consumo, nas relações entre os clientes e a empresa. Estamos num mundo Bani, onde ainda temos traços de um mundo complexo, incerto e ambíguo (Vuca), mas onde uma boa parte se tornou incompreensível – é muito difícil alguém explicar os fatos atuais, com tantas guerras, autoritarismos, visões e ações completamente irracionais quando pensávamos que a humanidade se tornaria mais “humana” no pós-pandemia. As empresas de seguros tiveram e têm que se adaptar muito rapidamente às mudanças constantes com produtos mais flexíveis, com atendimento e soluções muito mais customizadas para os diferentes públicos e necessidades. Veículos elétricos e compartilhados, uso para locomoção casa-trabalho durante a semana e Uber/99 à noite e finais de semana, seguros para 1mês ou semanas, seguro de vida customizável, galpões ou espaços que podem ter diferentes atividades durante um curto espaço de tempo, riscos cibernéticos, seguro do PIX, são alguns exemplos de como o mercado e os produtos de seguro precisaram se adaptar. Daqui a pouco teremos que pensar num seguro para um Avatar quando ele for “cancelado” em um Metaverso.
W6 Insights: De que forma a Liberty Seguros trabalha para melhorar a experiência do usuário?
Marcelo Amorim: Escutando o cliente de forma efetiva. Trabalhamos fortemente com o NPS e investigamos não somente os detratores a fim de melhorarmos os nossos processos para os clientes sejam melhores atendidos, mas também olhando os neutros e os promotores, verificando onde estão e quais são as melhores práticas a fim de reforçarmos cada uma delas e aumentarmos a satisfação de todos os nossos clientes. E escutar os nossos clientes também compreende os corretores e parceiros trabalhando para envolvê-los em toda a jornada do cliente, desde o momento de concepção de um produto ou serviço, navegando pelo seu uso, até a renovação e novo ciclo.
W6 Insights: Em sua opinião, qual a importância de se democratizar os mais diversos tipos de seguros?
Marcelo Amorim: Fundamental. A representatividade do PIB de seguros no Brasil ficou em 6,4% em 2022. Nos Estados Unidos a participação chega perto dos 12%. Alguns tipos de seguros poderiam ser obrigatórios, como em outros países, onde não é possível andar como o veículo sem o devido seguro. A conscientização do valor do seguro ajudaria o crescimento do mercado, aumentaria a proteção contra riscos de perdas de bens e a própria proteção à saúde e vida, gerando um ciclo virtuoso onde as pessoas se sentiriam mais seguras com mais confiança e determinação para investir na economia, em novos negócios, gerando mais empregos e um crescimento maior da economia como um todo.
W6 Insights: Qual o papel do corretor de seguros diante das novas tecnologias?
Marcelo Amorim: Fundamental também! Além de ser o parceiro das seguradoras desde a concepção do produto até a sua distribuição, o corretor faz a interpretação das necessidades dos seus clientes em um produto de seguro, esclarecendo, auxiliando e dando a segurança necessária para que os clientes sintam-se confortáveis em adquirir um seguro. Além disso, são a figura de confiança dos clientes em casos de sinistros, na própria escolha do produto, ou seja, em toda a jornada do cliente.
W6 Insights: Na sua perspectiva, quais são as vantagens de eventos como o “Brasil Insurance & Insurtech Summit” para o mercado de seguros?
Marcelo Amorim: Importantíssimos pois geram, equalizam e ampliam o conhecimento das inovações que o mercado está fazendo e promove o crescimento do mercado como um todo. Ideias são compartilhadas, relacionamentos são feitos e fortalecidos e conhecemos as principais tendências do mercado que devem ser avaliadas por cada seguradora, favorecendo o crescimento sustentável do mercado.
Marcelo e outros líderes de seguradoras renomadas estarão a postos compartilhando seus conhecimentos no Brasil Insurance & Insurtech Summit.
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